Klantentevredenheid

Tevredenheidsenquêtes

Om de drie jaar voeren we een tevredenheidsenquête uit bij onze klanten: werkgevers en sociale dienstverrichters. Met een vragenlijst gaan we na hoe werkgevers en hun vertegenwoordigers de werking van de RSZ beoordelen.

We gaan onder meer na wat werkgevers vinden van:

• onze communicatie;
• het contact met onze medewerkers;
• de ondersteuning die zij van ons krijgen;
• de werking van onze onlinediensten.

Naar aanleiding van de tevredenheidsenquête in 2020 besloten we de komende periode verder te investeren in de toegankelijkheid van de portaalsite en de leesbaarheid van onze communicaties. We willen ook ons gebruikersbeheer vereenvoudigen en de snelheid van de telefonische antwoorden verbeteren.

De RSZ houdt rekening met de behoeften van de gebruikers bij de ontwikkeling en aanpassing van producten en diensten. In 2024 organiseerden we interviews, workshops en gebruikerstests.

Workshops voor co-creatie en contextuele interviews

Voor verschillende projecten zijn er concrete initiatieven gelanceerd, waarbij we steeds meer co-creatieactiviteiten ontwikkelen om tot passende en relevante oplossingen te komen.

e-Gov 3.0

Voor e-Gov 3.0 werden workshops en gebruikerstests georganiseerd met de actieve deelname van vertegenwoordigers van bedrijven en eindgebruikers. Die samenwerking zorgde voor een waardevolle uitwisseling van expertise en maakte het mogelijk om onzekerheden over het project weg te nemen.

Daarnaast zijn gesprekken gevoerd om een beter beeld te krijgen van de verwachtingen voor het portaal, vooral op het gebied van de sociale bijdragen van bedrijven.

In de eerste fase lag de nadruk op de methoden die bedrijven gebruiken om hun belastingaangiften in te vullen, onder meer het verzamelen van informatie, het berekenen en het betalen van bijdragen. Op basis van de feedback uit deze gesprekken werden aandachtspunten geïdentificeerd, waarmee een prototype werd ontworpen waarin suggesties voor verbetering werden verwerkt.

Dat prototype werd in een tweede fase aan dezelfde bedrijven voorgelegd om hun feedback te verzamelen. Dat proces werd in co-creatie uitgevoerd, in samenwerking met transversale teams.

Het programma omvatte:

• gesprekken met verschillende soorten bedrijven, zowel kleine als grote;
• uitwisselingen met verschillende profielen binnen deze bedrijven, zowel werknemers als leidinggevenden;
• co-creatieworkshops rond het prototype;
• gebruikerstests op basis van het prototype, waarbij suggesties voor verbetering werden verzameld.

BELparcel

Voor het BELparcel-project werden ad-hoccoördinatievergaderingen georganiseerd met de pakketbezorgingssector. Dat gebeurde om ervoor te zorgen dat de modules in overeenstemming met de wetgeving werden geïmplementeerd. Er is rekening gehouden met de feedback over de haalbaarheid van de interfaces en er zijn verschillende aandachtspunten aangepakt om het project vlot te laten verlopen.

De pakketbezorgingssector werd regelmatig geïnformeerd en actief betrokken bij de uitwerking van de verschillende fasen van het project.

De regelgeving werd omgezet in concrete acties, zoals:

• de aanmelding van activiteiten als ‘last-mile’-pakketbezorgingsdienst;
• de aanstelling van een coördinator die toeziet op de rechten van de bezorgers;
• de naleving van de minimumvergoeding;
• het opstellen van een halfjaarlijks rapport over de distributieactiviteiten;
• het opstellen van een waakzaamheidsplan door de coördinator.

Catena

Voor het Catena-project zijn gebruikerstests uitgevoerd met een prototype (een versie van de app zoals die zal worden ontwikkeld). De verzamelde feedback heeft het mogelijk gemaakt om de kwaliteit in de volgende fase van het project te garanderen.

Het jaarverslag van de RSZ

Om een betere inzicht te krijgen in hoe het jaarverslag wordt gebruikt, heeft de RSZ een enquête gehouden naar de gebruikersbehoeften. De resultaten zullen bijdragen tot de verbetering van toekomstige jaarverslagen.