Satisfaction de la clientèle

Enquêtes de satisfaction

Tous les trois ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès de nos clients, à savoir les employeurs et les prestataires de services sociaux. Leurs avis sur le fonctionnement de l'ONSS sont recueillis à l'aide d'un questionnaire.

Nous examinons entre autres ce qu'ils pensent :

• de notre communication ;
• du contact avec nos collaborateurs ;
• du support que l'ONSS leur offre ;
• du fonctionnement de nos services en ligne.

A l’issue de l’enquête de satisfaction 2020, nous avons décidé d’investir davantage, durant la période à venir, dans l’accessibilité du site portail et la lisibilité de nos communications. Nous souhaitons aussi simplifier notre gestion des utilisateurs et améliorer la rapidité des réponses téléphoniques.

L’ONSS tient compte des besoins de ses utilisateurs dans le développement de ses produits et de ses services. En 2024, nous avons organisé plusieurs interviews, ateliers et tests utilisateurs.

Workshops de co-création et interviews contextuelles

Plusieurs initiatives concrètes ont été lancées dans le cadre des projets, où nous développons de plus en plus d’activités de co-création pour parvenir à des solutions adaptées et pertinentes.

e-Gov 3.0

Dans le cadre d’e-Gov 3.0, des ateliers et des tests utilisateurs ont été organisés avec la participation active de représentants d’entreprises et d’utilisateurs finaux. Cette collaboration étroite a favorisé un échange d’expertise précieux et permis de lever les incertitudes concernant le projet.

Par ailleurs, des entretiens ont été menés pour mieux cerner les attentes vis-à-vis du portail, en particulier en matière de contribution sociale des entreprises.

Lors de la première phase, l’accent a été mis sur les méthodes des entreprises pour remplir leurs déclarations fiscales, notamment la collecte des informations, le calcul et le paiement des cotisations. Les retours de ces entretiens ont permis d’identifier des points d’attention, qui ont ensuite servi à concevoir un prototype intégrant des suggestions d’amélioration.

Ce prototype a été présenté aux mêmes entreprises lors d’une deuxième phase pour recueillir leurs retours. Ce processus a été réalisé en co-création, en collaboration avec des équipes transversales.

Le dispositif mis en place a inclus :

• des entretiens avec divers types d’entreprises, petites et grandes ;
• des échanges avec plusieurs profils au sein de ces entreprises, notamment des salariés et des dirigeants ;
• des ateliers de co-création autour du prototype ;
• des tests utilisateurs à partir du prototype, avec collecte de suggestions d’amélioration.

BELparcel

Dans le cadre du projet BELparcel, des réunions de coordination ponctuelles ont été organisées avec le secteur de la livraison de colis pour garantir la mise en œuvre des modules conformément à la législation. Les retours concernant la faisabilité des interfaces ont été pris en compte et plusieurs points d’attention ont été adressés pour permettre la bonne progression du projet.

Le secteur de la livraison de colis a été régulièrement informé et activement impliqué dans l’élaboration des différentes phases du projet.

La réglementation a été traduite en actions concrètes telles que :

• l’enregistrement des activités en tant que service de livraison de colis « last-mile » ;
• la nomination d’un coordinateur chargé de veiller aux droits des livreurs ;
• le respect de la compensation minimale ;
• la réalisation d’un rapport semestriel des activités de distribution ;
• l’élaboration d’un plan de vigilance par le coordinateur.

Catena

Dans le cadre du projet Catena, des tests utilisateurs ont été effectués sur un prototype (la version de l’application telle qu’elle sera développée). Les retours recueillis ont permis de garantir la qualité lors de la phase suivante du projet.

Rapport annuel ONSS

En vue de mieux comprendre l’utilisation de son rapport annuel, l’ONSS a lancé une enquête sur les besoins des utilisateurs. Les résultats contribueront à l’amélioration des futurs rapports annuels.