Satisfaction de la clientèle

Tous les trois ans, une enquête de satisfaction est effectuée auprès de nos clients, à savoir les employeurs et les prestataires de services sociaux. Nous analysons le jugement que les employeurs et leurs mandataires portent sur le fonctionnement de l'ONSS à l'aide d'un questionnaire.

Nous examinons entre autres ce que les employeurs pensent :

• de notre communication ;
• du contact avec nos collaborateurs ;
• du support que l'ONSS leur offre ;
• du fonctionnement de nos services en ligne.

Ainsi, nous tentons d'adapter au mieux nos services aux besoins de nos clients. Notre dernière enquête date de 2014. Des actions ont été lancées en vue des objectifs suivants :

• Les informations que communique l'ONSS doivent gagner en clarté et être plus faciles à trouver.
• Les clients qui ont des questions à nous poser doivent pouvoir accéder rapidement à un point de contact central.
• La fonction d'aide en ligne et l'attractivité visuelle de nos services en ligne peuvent être améliorées.

La prochaine enquête est prévue pour 2019.

Pour être à la page, nous devons continuellement mettre à jour nos services en ligne. C’est évidemment impossible sans impliquer les utilisateurs finaux. C’est pourquoi nous consultons régulièrement un panel fixe d’utilisateurs – un « user group ». Les participants sont des représentants d’entreprises et des prestataires de services (des secrétariats sociaux, par exemple). Nous les laissons prendre connaissance de nos projets destinés à notre portail, afin de savoir ce qu’ils en pensent. Nous demandons fréquemment aux membres du panel de prendre part à des tests utilisateurs. En 2018, les groupes d’utilisateurs se sont réunis une fois.

Nous avons également consulté de nouveaux employeurs dans le cadre du lancement du site www.jeveuxengager.be.

L’ONSS tient compte des besoins de ses utilisateurs dans le développement de ses produits et de ses services. En 2018, nous avons organisé une série d’interviews, d’ateliers et de tests auprès de nos employés et de nos utilisateurs externes.

Par exemple, le site Portail de la sécurité sociale a été ajusté en tenant compte des commentaires des visiteurs expérimentés. Certains types d'utilisateurs ont été définis pour le service en ligne Student@work et celui de la Sécurité sociale d’outre-mer grâce à une étude approfondie du groupe cible. De cette façon, l'ONSS garde une meilleure vue sur ceux qui font appel à ses services en ligne et sur la manière dont ses publics veulent les utiliser.

Dans le cadre des projets Processus de travail et Modernisation des comptes de l'employeur, les adaptations des outils internes ont systématiquement été vérifiées par les agents de l’ONSS. Ce qui garantit que les processus internes s’accordent idéalement les uns avec les autres et que l’ONSS peut travailler plus efficacement et dans un plus grand confort, afin d’obtenir de meilleurs résultats.

En interne, nous avons participé à deux enquêtes :

• Une consultation des services internes pour le site de l’ONSS ;
• Un atelier avec les responsables d’équipe concernant les processus et l’environnement de travail.

Nous n’étions pas en reste concernant les enquêtes externes, car nous avons participé à trois actions :

• Un atelier « e-Box entreprises : centraliser tous les documents numériques » ;
• Une enquête « Portail » : cette enquête réalisée auprès de 40 employeurs cherchait à identifier quels étaient leurs besoins par rapport au travail ;
• Une enquête concernant le service en ligne Dolsis. Ce service en ligne permet aux agents de différentes institutions de consulter des données détenues par l’ONSS. L’objectif de l’enquête était de recueillir les besoins des différentes institutions concernant Dolsis.