Enquêtes de satisfaction

Fidèle à sa tradition, l'ONSS a organisé, lors du deuxième semestre 2014, une enquête électronique de satisfaction auprès des employeurs, secrétariats sociaux et prestataires de services sociaux. Tous attribuent de bons points à l'ONSS.

A propos de l'enquête

L'enquête sondait la satisfaction des partenaires de l'ONSS sur différents aspects de ses services :

  • les informations diffusées ;
  • les possibilités de contact ;
  • les services en ligne.

Pendant les quatre semaines où l'enquête a été accessible en ligne, 811 entreprises ont participé. 

Proche de la distinction

De manière générale,  la satisfaction envers l'ONSS semble relativement élevée. Les clients sont en effet deux sur trois à avoir donné à l'Office un score supérieur ou égal à 7 et ils sont même quatre sur dix à lui avoir attribué une note d'au moins 8. L'ONSS obtient un score moyen de 6,7/10 et loupe donc de peu la distinction.

C'est surtout dans les domaines de la fiabilité et de la crédibilité que l'ONSS obtient d'excellents scores. En revanche, la satisfaction est moindre quant à la transparence relative aux procédures.

La communication pourrait être meilleure

La communication est l’un des points à ameliorer pour l'ONSS. Les informations que l'Office met à la disposition de ses clients doivent être plus faciles à trouver et plus pertinentes.

Par ailleurs, les clients ne savent souvent pas très bien qui contacter pour telle ou telle question. Mais lorsqu'ils connaissent la bonne personne de contact, les employeurs sont satisfaits de l'aide apportée. De leur point de vue, les choses pourraient simplement aller un peu plus vite.

Des services en ligne qui ont la cote

Les services en ligne donnent lieu à de bons scores de satisfaction : 80% des clients leur ont attribué une note supérieure ou égale à 7/10. Ces clients se disent surtout satisfaits de la pertinence et la disponibilité des services en ligne et de l'intérêt qu'ils revêtent pour eux, ainsi que de l'aide qu'ils leur apportent pour remplir leurs obligations envers l'Office. Les scores sont un peu moins bons, en revanche, pour la fonction d'aide en ligne et l'attractivité visuelle.

Et maintenant ?

Cette enquête révèle trois messages clairs :

  • Les informations que communique l'ONSS doivent gagner en clarté et être plus faciles à trouver.
  • Les clients qui ont des questions doivent pouvoir accéder rapidement à un point de contact central.
  • La fonction d'aide en ligne et l'attractivité visuelle de nos applications peuvent être améliorées.

Dans les années à venir, l’ONSS investira davantage dans ces points d’action.