Qu'est-ce que l'e-government ?

Transmettre des informations, demander une allocation ou une attestation. Grâce à la révolution numérique, de nombreuses tâches administratives ont soudain pu être effectuées par la voie électronique - simple, rapide et efficace. 

Modernisation

L'e-government suppose des investissements IT considérables. A cet égard, trouver le bon tempo n'est pas toujours chose aisée. En effet, les citoyens et les entreprises doivent eux aussi avoir la possibilité de s'adapter.

L’e-government, c’est plus que des bits et des bytes

Ramener l'e-government à une question de bits et de bytes est bien trop réducteur. Au-delà de l’aspect technique, cela exige surtout un changement dans les mentalités et l'organisation.

Opter pour l'e-government, c'est :

  • être orienté client ;
  • simplifier les démarches administratives ;
  • assouplir ses propres processus ;
  • améliorer l'échange d'informations entre institutions.

Approche orientée client

Lorsque nous lançons de nouveaux projets en matière d'e-government, nous nous efforçons d'être orientés client. Comment pouvons-nous nous organiser afin de servir au mieux les citoyens et les entreprises ?

Vous voulez des exemples de notre approche orientée client ? Lisez alors la page sur la satisfaction des clients.

Simplifier les démarches administratives

L'e-government va de pair avec une simplification des procédures administratives. Les employeurs ne doivent plus désormais introduire leurs données qu'une seule fois. Ces données seront ensuite réutilisées autant de fois que possible, non seulement chez nous, mais aussi dans tout le réseau des institutions de sécurité sociale.

Grâce à l'e-government, le temps des échanges de données sur support papier est révolu.

Assouplir nos propres processus

L'e-government impose à l'administration de surveiller son propre fonctionnement et de l'adapter là où cela s'avère nécessaire.

Ce message, nous l'avons compris. Notre organisation a subi, ces quinze dernières années, des changements en profondeur.

Améliorer l'échange d'informations entre institutions

L'e-government suppose des échanges dans les deux sens. Les citoyens et les entreprises fournissent des données mais reçoivent également quelque chose en retour.

Nous utilisons donc volontiers les canaux numériques pour informer les citoyens de manière claire et rapide au sujet, par exemple, de leurs droits sociaux.

Plusieurs services en ligne sont mis à la disposition des employeurs afin de leur permettre de consulter des données essentielles concernant la rémunération de leurs travailleurs ou les mesures qui les concernent. Ils peuvent dès lors suivre de près le traitement qui est réservé à leurs données.

Nos principes

L'objectif de l'e-government est d'apporter un plus à nos clients et partenaires. C'est pourquoi nous appliquons toujours les principes suivants lorsque nous lançons un nouveau projet en la matière :

  • ne pas toucher aux allocations et aux droits des citoyens ;
  • ne pas augmenter les coûts salariaux des employeurs ;
  • communiquer autant d'informations qu'autrefois aux autres institutions de sécurité sociale ;
  • respecter le rôle de chaque acteur dans le vaste réseau de la sécurité sociale.
Philippe Léonard
Attaché

Chaque trimestre, nous corrigions plus de 400 déclarations à la main !

En 1990, je travaillais au service Document. Nous devions créer, dans les trois langues nationales, des déclarations papier avec les taux servant à calculer les montants des cotisations que les employeurs devaient payer, pour 100 à 150 catégories d’employeur. Cela faisait environ 400 modèles de déclarations que nous adaptions chaque trimestre manuellement ! Grâce à cela nous avions acquis une bonne maîtrise du calcul des taux de cotisations. Ces modèles étaient ensuite envoyés à un imprimeur externe, qui nous faisait parvenir une épreuve. Nous vérifions ensuite son travail puis lui renvoyions le bon à tirer. L’imprimeur avait souvent de très bonnes excuses pour ne pas nous livrer à temps, c’était assez folklorique !

Jusqu’en 1993, nous n’avions pas d’ordinateur. Nous avons ensuite commencé à réaliser les déclarations sur « Global View » de Rank Xerox puis, à partir de 1997, sur Microsoft Powerpoint. D’année en année, le nombre de déclarations diminuait, car les employeurs et les secrétariats sociaux passaient progressivement à la déclaration électronique. En 2000, nous n’avions plus que 39 000 employeurs « papier » et nous imprimions alors environ 50 000 documents, cette fois à l’ONSS même. C’était bien plus facile à suivre et nous étions certains d’être livrés à temps. Même si le service Document est mort avec la fin de la déclaration papier en 2002, nous gardons une expertise certaine, car nous avons appris à faire tous nos calculs à la main.

Marie-Brigitte Decloux
Attachée

Grâce à l’informatisation du fichier des taux, les cotisations déclarées sont contrôlées en direct.

Depuis 1999, je travaille à la Direction des Applications Particulières, qui fait partie du service du Contrôle. Nous nous chargeons notamment d’intégrer les nouveautés dans la DMFA. Pour ce faire, nous utilisons entre autres le fichier des taux. Chaque trimestre, nous adaptons ce fichier Excel avec les modifications. Si les calculs des taux se faisaient auparavant à la main, maintenant la majorité des calculs  est automatisée. Le fichier des taux est aussi diffusé sur le portail de la sécurité sociale, afin que les employeurs puissent y accéder.

Lorsque nous avons travaillé à la préparation de la DMFA, nous avons revu le fichier des taux: nous avons développé plus de possibilités, pour envisager tous les cas de figure. Au fil du temps, le nombre de catégories d’employeurs a augmenté : nous sommes maintenant à 195 catégories !

Grâce à l’informatisation du fichier des taux en 2003, le contrôle des cotisations déclarées se fait dès l’enregistrement alors qu’avant, tout devait être corrigé par les agents du contrôle. C’est un gain de temps, et c’est beaucoup plus facile pour les employeurs, car ils ne doivent plus calculer eux-mêmes.

Ingrid Ringoot
Attachée, Direction du recouvrement judiciaire

Recueillir les informations pour pouvoir intervenir de façon ciblée prenait un à deux mois.

Parfois, un employeur ne paie pas ses cotisations de sécurité sociale ni les sanctions encourues entre-temps. La direction du Recouvrement judiciaire entreprend alors les démarches pour obtenir un jugement lui permettant de vendre les possessions de l'employeur. Pour cela, il faut en tout premier lieu avoir une adresse correcte. Lorsque nous n'avions pas la bonne adresse, nous devions envoyer un courrier à l'administration communale pour demander les renseignements. Avant les ordinateurs et Internet, il fallait compléter un formulaire à la main et l'envoyer par la Poste. Nous avions aussi besoin de la date et du lieu de naissance d'un employeur pour répertorier ses possessions, ce qui pouvait engendrer encore plus de recherches.

Dès que nous recevions une réponse, nous pouvions demander au service compétent de l'enregistrement et des domaines du Ministère des Finances de l'époque quels biens immeubles l'employeur possédait. Au ministère, une personne se chargeait ensuite d'effectuer manuellement des recherches dans le registre : un grand livre dans lequel tous les biens immobiliers étaient notés. On a du mal à imaginer qu'à un moment, ils ont dû enregistrer tout son contenu dans une base de données.  Si on avait de la chance, on savait si le débiteur possédait des biens immobiliers et lesquels, au bout de deux mois.  Mais cela pouvait aussi bien durer trois ou quatre mois, car on nous renvoyait parfois d'un bureau du registre à un autre. Et bien évidemment, il arrivait que ces biens immobiliers aient entre-temps été vendus et que l'employeur ait disparu dans la nature.

Lorsque le notaire ou l'huissier de justice vend une propriété, il doit vérifier si le propriétaire a des dettes auprès de l'ONSS.  Et donc, auparavant, nous devions faire de nombreuses recherches pour des personnes ou des entreprises qui n'avaient en fait pas de dettes sociales. Mais s'ils en avaient, alors, nous les informions de cette dette par courrier. Ce qui veut dire que nous devions écrire un document qui était ensuite envoyé à la dactylographie afin d'être tapé à la machine. Un ordinateur, c'est tout de même plus pratique... Si on y réfléchit, notre travail a énormément changé.  En bien, évidemment - mais il a fallu du temps pour s'adapter : beaucoup de gens n'étaient pas encore familiarisés avec les PC.